一次从沈阳乘坐火车到北京，刚上车时火车上正播放着当时春节晚会很火的一首歌曲《常回家看看》，优美的旋律让不经常坐火车的我感到非常的惬意，真的是一 种享受。此时的我对当前很多人诟病的中国铁路部门的服务非常满意。但随着时间的流逝，火车上还在不停地一遍又一遍播放这首歌，让人烦躁不已，坐卧不安。我 刚开始以为列车员睡着了或者列车员有事把换磁带这件事给忘记了，总想提醒别人把磁带换一换，问了好几个列车员，要么他们随便应付我一下，要么就用奇怪的眼 光看我，我自己也很郁闷，难道是我太挑剔，或者是我有毛病？这时一边看我忙活了半天的一位老兄给我讲，他经常坐这趟火车，半年了一直都听这首歌，从沈阳听 到北京，又从北京听到沈阳，习惯了也就好了。我在郁闷中结束了我的旅程，等到下火车时，我终于明白了中国服务部门的真正症结在哪里了！ 

   我曾在一本书里看到一个外交官讲述的一个故事，这位外交官是外交部派驻俄罗斯的外交官。俄国的芭蕾舞剧《天鹅湖》是个享誉世界，很有代表性的经典作品， 国内有关领导到俄罗斯出访，必然有一个固定项目是去剧院欣赏原汁原味的俄国《天鹅湖》，这自然要由该外交官陪同。于是，外交官就不断地欣赏，后来终于对每 个演员每个动作都烂熟于胸，甚至对每个动作抬腿高度的了解程度都精确到了厘米，任何演员的微小失误他都清清楚楚。到了卸任的时候，该外交官一共看了三百场 《天鹅湖》。后来接受关于当外交官有什么感受的采访的时候，他专门把这段经历提了出来，他说，看头一百遍的时候，觉得是一种很美的艺术享受；到了中间一百 遍，就看不到舞姿了，只看到演员们机械而呆滞地在舞台上动来动去；最后，对这个剧的认识已经提升到了哲学的高度——只看见物质的空间位移…… 

   由此我想到了我们自己的工作，几年前我对一位老客户讲华为公司员工构成时，他马上笑着打断我：“哑铃型结构，国家领导人都说这是最合理的现代高科技企业 人力资源结构。”我当时很尴尬，这个事情对我的影响太大了，至今记忆尤深。很多客户在和我们个人打交道的几年前都已经和华为公司合作了,对我们来讲,可能 是第一次对客户讲,但在这之前已经有太多敬业的华为人讲述过这个理念了!我们每天都和客户打交道,多少年了我们的前任和我们都在用同样的方法与客户打交 道，可以想象客户对我们的感觉会是什么。这如同让一个人一年365天，天天吃鲍鱼，你还指望他会感激你吗?恐怕比让一个人天天听同一首歌曲还要更糟吧!难 道我们还能抱怨客户忠诚度不高，而老是听其他厂商的宣传吗？还能抱怨客户对我们公司不了解吗？我们的主管和员工除了过去的三板斧还剩下些什么？ 

   最近常讲蓝海战略，蓝海战略是价值创新的战略，也必然是对客户更加了解的战略。在现代异常激烈的竞争中，各个设备供应商的解决方案大同小异，谁更了解客 户谁就有机会进行价值创新，就有机会脱离价格战的红海！其实这样的例子太多太多，我们有多少产品部用一套胶片走遍全国，用一套解决方案解决全国客户的需 求，用一个案例去和客户探讨，其实对于电信运营我们到底了解多少？对运营商之间的竞争我们又到底了解多少？我们有多少建议除了粗略的概念或理念还可以拿出 具体的数据出来？难道他们真像我们想像的用了我们的产品和解决方案就可以解决所有的问题吗?电信运营早已进入精细化运作阶段,一个省里各个地市的情况都千 差万别,更不要说全国的情况了。几年前一套胶片打全国的情况已经一去不复还了,说白了许多讲胶片的人可能都不知道自己在讲什么,一点感觉都没有,这就是一 种典型的职业麻木!难道我们希望客户对华为公司，对华为公司产品的认识也提升到哲 

学的高度吗？ 

   市场创新不能仅仅停留在口头上,一定要体现在我们点点滴滴的行动上,市场创新也绝对不是个别人而是我们每一个人的事!当我们对社会上的一些现象深恶痛绝的同时,其实我们自己也在做一些让客户也很烦的事！ 

公司最近倡导的知识营销，也是鼓励大家不断地进行市场创新，如果我们每天都努力一点，每天都能让客户看到我们的进步，时间一长就可以和别人拉开很大的差 距。现在电信市场竞争如此激烈，小小的一点优势就可以让我们胜出。其实随着我们对产品的越来越了解，对电信运营的越来越了解，我们就可以很容易知道自己的 差距，这样创新就是顺理成章的事。最近办事处也做了一些尝试：和运营商解决方案部一起合作对客户进行辅助运营，取得了一些初步的成果，也知道了我们的太多 不足，我们才更深刻地认识到我们对电信运营的了解是多么浅薄。一个小小的彩铃业务在同一个省不同的地市需求差别竟如此之大，无论客户群定位，还是价格资费 的敏感度都有很大的差异，过去我们对客户需求的反应多么麻木！ 

   但我们还是得到客户的积极响应，客户对华为公司的市场创新非常满意，希望我们能够继续下去！我们深深地感受到在这方面不是我们做好了，而是过去做的太少！